טיפול בהתנגדויות – איך תתמודדו עם התנגדויות מכירה?
- ראשי
- מגזין שיווק וטכנולוגיה
- מכירות, שיווק באינטרנט
- טיפול בהתנגדויות – איך תתמודדו עם התנגדויות מכירה?
תוכן עניינים
לא חייבים להסתכל על התנגדויות בעולם המכירות כעל מחסום, אלא כעל אתגר שאפשר להתגבר עליו. טיפול יעיל בהתנגדויות הוא אומנות בפני עצמה, השמורה לאנשי מכירות מיומנים ומקצועיים היודעים כיצד להתמודד עימן בהצלחה.
בין אם מדובר בהתנגדות הקשורה למחיר, בהתנגדות הקשורה למידת התאמתו של המוצר או אפילו בהתנגדות הקשורה לעיתוי המכירה – תמיד יש דרך להתמודד איתה.
אילו סוגים עיקריים של התנגדויות קיימים, איך מזהים אותם ומה עושים כדי להתמודד עימן בהצלחה? כל זאת ועוד במאמר שלפניכם.
זיהוי התנגדויות מכירה
במכירות, התנגדויות יכולות להתבטא בשתי צורות שונות: התנגדויות גלויות והתנגדויות סמויות. במסגרת הליך של ייעוץ שיווקי ניתן דגש רב מאוד בעניין ההתנגדויות, שכן הן הזדמנות נפלאה לסגור עסקה, אם רק יודעים לנצל אותן ולזהות אותן כהלכה.
יכולתו של איש המכירות לזהות את סוג ההתנגדות היא המפתח להתמודדות הנכונה עימה, ולבחירתו של ההליך המתאים כדי להפיק מאותה אינטראקציה את המיטב.
הנה ההבדלים בין שני סוגי התנגדויות:
התנגדות סמויה
התנגדות סמויה היא חשש כלשהו של הלקוח שאינו בא לידי ביטוי באופן גלוי. התנגדות זו יכולה לנבוע מדאגה, מפחד או מספק כלשהו שהלקוח עשוי להרגיש שלא בנוח לדון או לחשוף לפני איש המכירות.
התנגדות סמויה יכולה להופיע כאשר יש תחושה של חוסר אמון באיש המכירות או בחברה בעקבות חוויה שלילית קודמת או אי ודאות לגבי המוצר או השירות.
זיהוי התנגדות סמויה דורש הקשבה ומיומנויות תשאול נבונות. איש המכירות, במקרה כזה, צריך ליצור סביבה של אמון וקרבה כדי לעודד את הלקוח לחלוק את חששותיו שלא נאמרו קודם לכן באופן גלוי.
זיהוי התנגדות סמויה הוא חיוני, שכן טיפול בה יכול להיות המפתח לסגירת המכירה ולבניית קשרים ארוכי טווח עם הלקוח, קשרים מבוססי אמון.
התנגדות גלויה
התנגדות גלויה היא התנגדות שאותה מביע הלקוח באופן ישיר מול איש המכירות. התנגדות זו היא בדרך כלל פשוטה ויכולה להתייחס להיבטים שונים של המוצר או השירות כגון תמחור, תכונות ואופי המוצר או השירות, תזמון או מתחרים.
כפי שאפשר לנחש, קל לזהות התנגדות גלויה שכן היא מוצהרת במפורש על ידי הלקוח. לדוגמה, אם לקוח אומר “המוצר יקר לי מדי” או “אני לא בטוח שהוא מתאים לצרכים שלי” – מדובר בהתנגדות גלויה.
לעיתים קרובות, טיפול בהתנגדות גלויה יכול להוביל לחשיפה של התנגדות סמויה, כך שכאן טמון אתגר נוסף והצורך להתמודד עם התנגדות חדשה שלא הועלתה קודם לכן.
טיפול בהתנגדות גלויה נעשה באופן נקודתי לצורך, לקושי או לחשש שהעלה הלקוח.
התמודדות עם התנגדויות
הצלחה של עסק תלויה בלא מעט פרמטרים, למשל מיקוד עסקי שהכרחי לאורך כל הדרך וכמובן גם התמודדות נכונה עם התנגדויות של לקוחות.
התמודדות עם התנגדויות היא מיומנות בסיסית במכירות. כאשר לקוח פוטנציאלי מעלה התנגדות או חשש, זו הזדמנות לאיש מכירות לעסוק, להבין ובסופו של דבר לטפל בהתנגדות זו. טיפול מוצלח והתמודדות נכונה עם התנגדויות כרוכים בהקשבה אקטיבית, אמפתיה ומתן פתרונות מותאמים ללקוח ובעיקר לחששות שהוא העלה.
התמודדות יעילה עם התנגדויות מאפשרת לאיש המכירות ליצור אמון טוב יותר עם הלקוח, להוביל לשביעות רצון ולהנחות אותו לקראת ההחלטה בדבר סגירה העסקה.
טיפול נכון בהתנגדות מחיר
לפני שלומדים איך למכור בבת אחת לעשרות לקוחות, חשוב להבין איך מטפלים נכון במקרים של התנגדויות על רקע של מחיר. טיפול נכון בהתנגדות מחיר הוא המפתח למכירה מוצלחת.
כאשר לקוח מביע חשש או התנגדות כלשהי לגבי המחיר, על איש המכירות להגיב באמפתיה ולהציע פתרונות בעלי ערך. במקום להוזיל מיד, עליו להתמקד בהצגת התכונות הייחודיות של המוצר וההחזר על ההשקעה. הבנת התקציב וסדרי העדיפויות של הלקוח והצעת אפשרויות תשלום גמישות יכולות גם הן לעזור להתמודד ביעילות עם התנגדות הקשורה למחיר.
על ידי הדגמת הערך והתייחסות לחששות, יכול איש המכירות להפוך את ההתנגדות למחיר להזדמנות לסגור את העסקה, תוך שמירה על ערך המוצר.
טיפול בהתנגדות "אני רוצה לחשוב/רוצה להתייעץ"
בכל הדרכת מכירות לעסקים מזכירים לא אחת מקרים של התנגדויות מסוג “אני רוצה לחשוב” או “אני רוצה להתייעץ”.
התמודדות נכונה עם התנגדות מסוג כזה היא הזדמנות למכירה מוצלחת ויצירת קשר טוב ועמוק יותר עם הלקוח. על איש המכירות להבין את צרכיו המדויקים של הלקוח ולספק לו את המענה המתאים, למשל מידע נוסף או משאבים שיכולים לסייע בתהליך קבלת ההחלטות.
התנגדות זו מספקת הזדמנות לבנות אמון והבנה, לטפל בכל החששות שנותרו ולהדגיש את היתרונות של המוצר. על ידי כיבוד החלטת הלקוח להתלבט, לחשוב עוד קצת או להתייעץ עם אחרים, איש המכירות יוצר רושם חיובי, מה שמגדיל את הסיכוי שהלקוח יחזור לרכוש את המוצר בעתיד.
טיפול בהתנגדות "אין לי זמן/שלח מייל"
כאשר נתקלים בהתנגדות כמו “אין לי זמן” או “שלח לי מייל”, על איש מכירות מיומן לכבד את לוח הזמנים של הלקוח ובמקביל לשמור על שיחה פעילה. במקרה כזה, על איש המכירות להציע שיחת המשך בזמן נוח, כדי להבטיח שהדאגות של הלקוח יטופלו בצורה יסודית יותר. נוסף לכך, הוא יכול גם לספק סקירה קצרה, מהירה ומשכנעת על היתרונות המרכזיים של המוצר או השירות, ולהציע הצצה לערך שהלקוח יכול להפיק ממנו. שליחת אימייל הכולל מידע מפורט, יכולה להיות גם היא דרך יעילה להמשיך את השיחה ואמצעי להפיג את חששות הלקוח.
על ידי כיבוד מגבלות הזמן של הלקוח ונכונות לספק מידע נוסף, איש המכירות יכול לשמור את הדלת פתוחה עם הלקוח ובהתאם ללוח זמנים חדש שנקבע לסגור את העסקה.
לסיכום
לא כל עסקה עוברת חלק ופעמים רבות מוצאים את עצמם אנשי המכירות מתמודדים עם לא מעט התנגדויות, שהן לכשעצמן אתגר של ממש.
טיפול נכון בהתנגדויות מתחיל בזיהוי מקור ההתנגדות, כלומר, מדוע אותו לקוח מתנגד ומה הוביל אותו לכך. לא תמיד המילים שבהן הוא משתמש אומרות או מספרות את הסיבה האמיתית ופעמים רבות מאחוריהן מסתתר חשש או קושי מסוים שלא עולה באופן ממשי.
איש מכירות מקצועי ומיומן יודע לזהות סוגים שונים של התנגדויות, להבדיל ביניהן, ובהתאם להציע את הפתרון הנדרש כדי להתמודד עם כך בהצלחה, ובסופו של דבר זוהי הרי המטרה – לסגור עסקה.
