שימור לקוחות – איך עושים את זה נכון?
- ראשי
- מגזין שיווק וטכנולוגיה
- שיווק באינטרנט
- שימור לקוחות – איך עושים את זה נכון?
תוכן עניינים
בתור בעלי עסקים ומנהלים בעסק, אתם כנראה מודעים היטב לחשיבות הרבה של גיוס לקוחות חדשים. רבים משקיעים לא מעט באפיק הזה ולעיתים שוכחים שחשוב לא פחות לדעת גם לשמר את הלקוחות. בסופו של דבר צריך לזכור כי מאגר הלקוחות הוא מוגבל, וכדי ליהנות מהכנסה שוטפת ומצמיחה של העסק, חייבים לדעת איך לשמור על הלקוחות שלנו לצדנו ואיך לעודד אותם להמשיך לצרוך את המוצרים והשירותים שלנו. רגע לפני שנדבר על הדגשים החשובים לשימור לקוחות, בואו ננסה להבין בדיוק מהי המשמעות של המושג הזה – שימור לקוחות.
מה זה שימור לקוחות?
שימור לקוחות הוא שם כולל לאסטרטגיות ולמאמצים שעסקים נוקטים כדי לשמור על הלקוחות הקיימים של העסק מעורבים, פעילים, מרוצים ונאמנים לאורך תקופה. זהו היבט קריטי של הצלחה עסקית, שכן הוא מתמקד בשמירה על מערכת יחסים חזקה ומתמשכת עם הלקוחות מעבר לרכישה הראשונית שלהם. שימור לקוחות כרוך בטקטיקות שונות כמו תקשורת מותאמת אישית, שירות לקוחות יוצא דופן, מעורבות קבועה ומתן ערך מוסף באופן עקבי ללקוח. בעזרת שימור לקוחות קיימים, עסקים יכולים להפיק תועלת רבה, להפחית שיעורי נטישה ועל הדרך לגייס לקוחות חדשים דרך המלצות חמות מהלקוחות הקיימים.
יצירת קשרים יציבים עם לקוחות קיימים מובילה לרמות גבוהות יותר של שביעות הרצון הלקוחות, רכישות חוזרות ונאמנות למותג. הדבר תורם לבסיס לקוחות יציב ורווחי, תוך חיסכון בעלויות הכרוכות בגיוס לקוחות חדשים. שימור לקוחות הוא מרכיב חיוני באסטרטגיה עסקית הוליסטית, מתוך הכרה בכך שנאמנות לקוחות ויחסים ארוכי טווח חשובים לא פחות (ואולי אפילו יותר) מגיוס לקוחות חדשים.
אסטרטגיות שימור לקוחות
אם כך, איך בעצם משמרים לקוחות? ובכן, אין פעולה אחת ספציפית שיש לעשות, אם כי כמה צעדים שחייבים לנקוט ויש בהחלט צורך לשלב כמה טקטיקות. בואו נדבר על כמה אספקטים חיוניים ומהותיים לשימור לקוחות מוצלח:
תנו ערך מוסף
אחד הדברים החשובים ביותר שחייבים להקפיד עליהם בתור עסקים שנותנים שירות, הוא לתת ערך מוסף ללקוחות שלנו, כלומר לתת להם מעבר לשירות או למוצר הבסיסי שלשמו הם פנו אלינו לראשונה.
אלו יכולים להיות מוצרים פיזיים או כמו תכני פרימיום, שאתם מעניקים ללקוחות קיימים, מתנה שהם מקבלים בכל רכישה או הנחות לשירותים מקבילים אחרים.
זה גם יכול להיות משהו שהוא ברמת הערך – יחס אישי ברמה הגבוהה ביותר, תחושת שייכות למשהו שהוא גדול יותר, חיבור לקהילה כלשהי וכן הלאה.
אם תצליחו לתת את הדבר הייחודי הזה שהמתחרים שלכם לא יודעים לתת, יש סיכוי גדול יותר שתצליחו לשמור את הלקוחות שלכם אצלכם ושהם יחזרו שוב ושוב.
חווית לקוח
לא משנה מה המוצר או השירות שאתם מוכרים וגם לא משנה באיזה אופן אתם מוכרים אותו, אם אתם רוצים לשמור על הלקוחות שלכם איתכם, אתם חייבים להעניק להם חווית לקוח שהיא לא פחות ממושלמת. כלומר, אתם חייבים להבין בדיוק מה הם מרגישים וחווים בכל שלב בהתקשרות מולכם, מהפנייה הראשונית, דרך שלב ההתעניינות במוצרים או בשירותים שלכם ושלב הרכישה, ועד השירות שהם מקבלים לאחר הרכישה.
במובן הזה שווה להכיר את המושג משפך שיווקי, שזהו בעצם המנגנון שבאמצעותו הלקוחות עוברים תהליך שמתחיל בפרסום שלכם ונגמר ברכישה של המוצר או השירות.
אתם חייבים לוודא שכל שלב בשרשרת הוא לא פחות ממושלם וחווית לקוח טובה היא המפתח לשימור לקוחות.
בנו מחויבות הדדית
כשלקוח מרגיש מחויב לכם ולמותג, הוא ככל הנראה יישאר לאורך זמן.
מן הסתם ההרגשה הזאת לא נוצרת ביום, אלא היא משהו שצריך לעבוד עליו וליצור אותו.
מה שחשוב להבין בנושא הזה הוא שזהו תהליך הדדי. כדי שלקוח ירגיש מחויב לכם, אתם חייבים להרגיש שאתם מחויבים כלפיו.
זה אומר שאתם צריכים להציע את כל השירותים שאפשר, לחשוב מעבר לדברים הרגילים ולהראות שהלקוח הוא בראש מעיינכם.
כשאתם שמים את הלקוחות שלכם במקום הראשון הם מרגישים את זה והם יבחרו להישאר איתכם.
טיפול במשברים
אם לקוח חווה משבר כלשהו ומרגיש שהוא רוצה לעזוב, כדאי מאד לזהות זאת מראש ולטפל בכך בהקדם.
יכול להיות שמדובר במחיר של מוצר או שהשירות לא מתאים, יחס בעייתי שקיבל מאחד העובדים או חוסר סיפוק ממוצר או שירות. ככל שתקדימו לזהות את הבעיות האלה ולטפל בהן, כך יפחתו הסיכויים שאותו הלקוח אכן יעזוב.
זה אומר שאתם צריכים להיות קשובים לגמרי ללקוחות שלכם.
מומלץ בהחלט להקים צוות מיוחד לטיפול במשברים כאלוף שבו כל עובד שיודע לתת מענה למצבים מהסוג הזה.
הקימו קהילה
אם תצליחו להקים קהילה סביב המותג שלכם, תוכלו לשמור אצלכם הרבה יותר לקוחות לאורך זמן.
אפשר לראות זאת בצורה יפה מאוד אצל המותגים הגדולים, כמו הקהילות של חובבי מוצרי אפל שנמצאים בקבוצות משותפות ברשתות החברתיות, קהילות של חובבי כלי רכב מסוימים שעושים מפגשים אחת לכמה זמן וכן הלאה.
נכון, גם זה לא משהו שקורה סתם ככה ביום אחד, אבל אפשר ליצור את זה בהחלט. שווה לנסות לפתוח קבוצות רלוונטיות ברשתות, להיעזר ביתרונות של מערכת דיוור לשליחת ניוזלטרים, ואולי אפילו לארגן אירועים פיזיים לקהילת הלקוחות שלכם.
מותגים המצליחים לבסס קהילה סביב המוצרים והשירותים שלהם מצליחים לשמר לקוחות בצורה מרשימה לשנים ארוכות.
לסיכום
שימור לקוחות הוא אחד הדברים החשובים לעסק שלכם.
לקוחות שנשארים הם לא רק עוד מקור הכנסה קבוע, אלא גם הדרך שלכם לגייס לקוחות חזקים ולמצב את המותג שלכם בתור מותג חזק ומבוקש.
אם אתם עדיין לא עושים את זה באופן פעיל, פיתוח עסקי הוא חשוב ומתבקש, וחלק ממנו הוא גם שימור לקוחות פעיל.
אל תתפשרו ואל תשאירו את הלקוחות הקיימים שלכם מאחור – הם עמוד השדרה של העסק שלכם.
